クレーマーをヒートアップさせる「D言葉」と、代わりに使うべき「S言葉」とは?

大抵の場合、クレーマーは怒りの感情を抱いているもの。そのため、クレームを円満に解決するためにまず必要なのは相手をクールダウンさせることだそうです。クレームを長期化させることになってしまうその最大の原因は、「D言葉」を使ってしまうことなのだそうです。代表的なフレーズは「ですから」「だって」「でも」の3つで、それらは相手をヒートアップさせてしまうというのです。
・「ですから」……<そんなこともわからないの?>という「上から目線」
・「だって」………<そんなことを言われても困る>という「逃げ腰」
・「でも」…………<それは違うんじゃないの?>という「反抗的な態度」D言葉を「S言葉」に変換すること。次のように「サ行」で始まる言葉に言い換えればいいというのです。「ですから」 → 「失礼いたしました」
「だって」 → 「承知いたしました」
「でも」 → 「すみません」
相手の怒りを鎮め、解決の糸口を見つけるためには「あいづち」で共感を示すことも重要。
1.「はい」「さようでございますか」 ストレートに相手の話に同調するときに使います。あいづちの基本といってもいいでしょう。声のトーンによって、さまざまなニュアンスを伝えることができます。
2.「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」 やや強めに相手の意見に同調するときに使います。ただし、あまり頻発すると嫌味に聞こえることがあるので注意します。
3.「そうなんですか」「そんなことがあったんですか」
あいづちからS言葉につないでいけば、相手の興奮は徐々に収まり、会話がスムーズに流れるようになるそうです。
皆さんもクレーマーに合った時には是非試してみて下さいね!!
クレーマーをヒートアップさせる「D言葉」と、代わりに使うべき「S言葉」とは?
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